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モンスターペイシェントには「精神的問題」「性格的問題」「常習的悪質」「反社会悪質」の4つに分類できるらしい

モンスターペイシェントには4つのタイプがあると言われています。このページではモンスター患者を4つのタイプに分類し、それぞれの特徴や対処方法について調べてみました。

目の前のモンスターペイシェントがどのタイプかを判断できれば、無知識でいるよりも正しい対応ができると思います。

モンスターペイシェントを分類する効果

一言でモンスターペイシェントと言っても、精神的に病んでるかまってちゃんタイプのクレイマーや看護師や医師の医療行為にいちゃもんをつけるタイプなど、その問題は様々。モンスターペイシェントのタイプを大きく分ければ「金銭が絡まないクレイマー」と「金銭がからむクレイマー」の2種類にわけられます。後者の方がより悪質と言えます。

それぞれのクレイマーの特徴や対策法をまとめていますので、クレイマー別に適切な対応が可能です。どうかご参考にしてください。

精神的問題クレイマーは看護師を振り回す

精神的に問題を抱えた患者が、医師や看護師、医療スタッフとの心の交流を求めてあれこれとクレームをつけてくるケースが精神的問題クレイマーになります。

「私の話しを聴いてくれない!今から自殺する」など、スタッフを振りまわす言動がみられることもあるので厄介です。このタイプには「傾聴」が効果的で、じっくり時間をとって相手の話しを聴くだけで、クレームが解消することがあります。

性格的問題クレイマーはかなり身勝手である

「医師よりも患者である私の方が立場が上。だから少々のわがままを言っても構わない」そんな勝手なことを考えているクレイマーは性格に問題があると言えます。

独善的な価値観や思いこみにとらわれているため、医療スタッフに執拗に謝罪しろと迫ったり、無理な要求を突きつけます。このタイプが最も多いと言われており、安易に念書にサインしないことや真実の確認をすることが重要です。

常習的悪質クレイマー

意図的にクレームをでっち上げたり、看護師や医師の医療処置にいちゃもんをつけるなどして、わざとクレームを入れる悪質なパターンです。安易に金銭を渡すなどすると調子に乗り、さらにエスカレートします。

このタイプには厳しい対応をすることが基本となります。クレームに対し何度も質問し徹底して真実を解明する姿勢を見せれば、面倒くさくなって逃げていきます。

反社会悪質クレイマー

反社会的勢力が関連している場合もあり、医療スタッフが関わらない方が良いクレーマーです。一度のクレームだけで終わらせることはなく、病院側になにかにつけて絡んできます。目をつけられると大変です。

非常に悪質なため警察への通報や弁護士への相談などで、早いうちにしっかり縁を切るようにしましょう。 

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お金がからまないクレイマーには傾聴と理解で解決

精神的問題クレイマーと性格的問題クレイマーはお金が絡まないクレーマーなので、医療関係者でも対応が可能です。どちらも傾聴と理解が重要で「たかが患者からのクレーム」とバカにすると、患者とのこじれることもあります。

一度信頼関係が壊れると患者がモンスター化することもあるため、慎重な対応が必要ですね。くれぐれも患者をバカにするような態度は見せないようにしてください。

お金が絡む悪質クレイマーには厳しい態度で

反社会悪質クレイマーや常習的悪質クレイマーは、最初から金銭が目的です。金銭を巻きあげるためなら小さなクレームでも執拗に因縁をつけてきます。その言いがかりに根負けし、気安く謝罪したり金銭を出して解決しないことが重要です。

何度も来院して脅すようなら速やかに警察に通報し、その後は警察に任せてください。悪質な患者は出入り禁止にするなど、厳しい姿勢で臨むことです。付け入る隙を見せないことです。

まとめ

モンスターペイシェントをタイプ別にみると、反社や金銭絡みは勘弁してほしいですよね。もし担当した患者さんが反社会悪質クレイマーや常習的悪質クレイマーだと感じたらすぐに師長に相談して、対応を聞いてみてください。

あれ?この人やばいかも…とわかればいいですが、患者さんを見分けるのもひとつのスキルが必要です。モンスターペイシェントの見分け方の参考になるモンペの言葉フラグをまとめましたので、参考にしてください。 

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また、病院という職場はどんなクレームが多いのか知っておくといざリアルにモンスターペイシェントに文句を言われてもびっくりしないと思います。よくあるクレームを「新人看護師が知っておきたいモンスターペイシェントのよくあるクレーム10選」に書きましたので、こちらも併せて参考になればと思います。 

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