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看護師の採用にはモンスターペイシェントへの対応力が求められる

増加傾向にあるモンスター患者。いつどこで遭遇するのかわかりません。病院にとっては「揉めて病院のイメージを落としたくない」のが本音です。

そこで病院は、看護師にも基本的なモンスターペイシェントへの多応力が求めていると思います。看護師採用時に対応力が重視されるケースもあるため、入職時には過去の経験やモンスター患者への知識や対処法が自己PRになる場合もあります。 ここでは、モンスター患者との関わり方の知識を紹介したいと思います。

看護師の対応ひとつでモンスター患者との関係が変わる

モンスター患者の対応を間違うと、暴力行為に及ぶことがあります。モンスター患者へ接する看護師は、患者の感情や立場を考えできるだけ穏便に事態をおさめる方法、対応を学んでおかなければなりません。

理不尽な要求を突きつけられたら「できません」と毅然とした対応をすること、なんでも謝罪しないことなど、基本となる知識を身につけることです。

毅然とした態度を貫けるかどうか、経験や人柄が試される

「早く診察しろ!」と脅されると、とくに経験のない看護師、若い看護師は「分かりました」と言ってしまいそうになります。正しい対応は「順番が来るまで待合室でお待ちください」ということです。

救急の場合以外、待合室の順番を早めることはできません。看護師一人では対応できないと感じたときは、ほかの看護師にお願いする知恵が必要です。

ほかのスタッフとの連携も重要

看護師一人だけでモンスター患者に対応することはできませんし、すべきでもありません。一人でモンスター患者の対応をおこなうのではなく、できるだけほかのスタッフを巻きこんで責任を分散することです。

経験豊富な看護師なら、お手本となるしっかりした対応をしめしてくれます。一人で何とかしようと思わず、困ったときは同僚や上司を呼ぶべきです。

モンスター患者に悩むほかのスタッフの相談役に

モンスター患者の被害があれば、できるだけスタッフの相談役になるなど協力的な姿勢を見せましょう。モンスター患者の問題は、いつ、どの看護師に降りかかるかわかりません。

普段からほかの医療スタッフと友好的な関係が構築できていれば、いざというときに他のスタッフが守ってくれます。普段から院内スタッフとの関係にも気を配りましょう。

暴力行為は目に見えない場所でおこなうことが多い、危険を察知したらすぐに逃げる

モンスター患者は第三者が見えない場所で、看護師や医師に危害を加えることが多い傾向です。後ろから急に首を締めたり看護師に注射針を刺すなど、信じられない暴力・傷害行為に及ぶこともあります。

「危ない」と思ったらすぐにその場を離れる、危害を加えられたら大声を出して助けを呼ぶなど、とっさの場面でどのように行動するか決めておくと良いと思います。

むやみに謝罪するとモンスター患者がさらに増長

患者からクレームが入るとその内容をまともに聞かないうちにすぐ謝罪するようでは、モンスター患者がますます思いあがることになります。クレームの内容をしっかり聞き、謝る部分と謝れない部分を聞きわけて、適切に対応する必要があります。

毅然とした対応をすればモンスター患者も「ここはしっかりした病院だ」と認識し、行動がエスカレートすることはありません。

行動があまりにもひどい場合は警察への通報も

モンスター患者が暴れて医療機器を壊す(器物破損)、スタッフを殴る、蹴る(暴行)などの被害が出てしまった場合、警察への通報をおこないモンスター患者を出入り禁止にする方が安全なケースもあります。その場合もいきなり通報するのではなく、何度か警告をおこなうことです。

まとめ

モンスターペイシェントが急増する原因を考える」で書いたように、モンスターペイシェントに暴行やセクハラを受けたことがある看護師、医師は5割から7割もいるといわれています。つまり、どこの病院で働いてもモンスター患者の対応ができる看護師は必要とされていると思います。