モンスターペイシェントへの対応第一は「刺激しないこと」。もしモンスター患者の担当になったら・・・

看護師や医師は、モンスター患者からのクレームをストレートに受けとめなければならない立場です。もし担当した患者がモンスター患者だったら？どのような対応・対処をすれば良いでしょうか。

傾聴と共感が対処の基本

怒り狂うモンスター患者に対し、医師や看護師が感情的になるとモンスター患者の感情はさらにエスカレートします。そこで医療スタッフはどのようなことをされても冷静でいること、そしてモンスター患者の話しを真剣に聴き、理解することが必要とされています。

例えばこんな一言で対応する

「なるほど、あなたはこのようなことが言いたいのですね」という一言で、モンスター患者が救われることもあるのです。

興奮するモンスターペイシェントを刺激しない

相手が大声をだしているからといって、看護師が大声をだすと相手はさらに興奮します。看護師はあくまでも穏やかに、冷静に対応することが絶対です。

例えばこんな言葉はﾀﾞﾒ！

「騒ぐなら病院から出て行ってください！」「今すぐ警察を呼びますよ！」と高圧的な態度で相手を威嚇しようとすると、火に油を注ぐことになります。刺激しないように、終始冷静に対応するべきです。

モンスターペイシェントの話をある程度聴く

「自分の話しをきちんと聴いてくれたかどうか」は、モンスター患者の心に残ります。たとえ自分の意図した方向に動かなくても、医師や看護師が親身になって話しを聴いてくれれば大事にはならないものです。

例えばこんな一言でモンスター患者の気持ちを静められる

「あなたの言いたいことはわかりますが、今の状況ではあなたの望みを叶えることができません」と丁寧に対応することで、相手の気持ちがおさまることもあります。

相手に不快感を与えたときだけ謝罪する

診療まで時間がかかる、待ち時間が長いと思っているのはほかの患者も同じことです。「待ち時間が長いこと」を謝罪するのではなく「不快な思いをさせて申し訳ない」という部分に対して謝罪すべき。

なんでもかんでも謝罪すればいいわけではない

クレームがついたからと言ってなんでもかんでも謝罪しはじめると、モンスター患者がどんどん調子に乗ります。相手に不快感を与えたときだけ謝罪する、その姿勢が重要です。

「様づけ」もほどほどに

「後藤様」「磐田様」など患者を大事に扱うあまり「様付」の病院がありますが、これは良くありません。医療スタッフと患者の立場は本来対等なものです。

「さん付け」が基本

「様付」は相手を持ちあげる行為であり、様付された患者のなかには、急に威張り散らす方もいます。患者を呼ぶときは、医療スタッフと患者が対等な関係であることをしめすために「さん付け」が基本です。

看護師一人ではなく、ほかのスタッフと連携する

看護師が一人でモンスター患者に立ち向かうのは不可能です。もしも問題視される患者がいた場合、看護師一人だけではなく、ほかの医療スタッフがまとまって対応すると看護師の負担も軽くなります。

監視カメラも有効

暴れる患者にはスタッフ数人で対応することです。万一暴力を振るわれた場合ほかのスタッフが証人になりますし、監視カメラを設置することも有効です。

「警察に通報する」という言葉で冷静になるモンスター患者もいる

モンスター患者の行動がエスカレートした場合「もし暴力行為や医療機器の破壊をおこなえば、すみやかに警察を呼びます」と警告する病院もあります。「警察に通報する」という言葉で我に返るケースもあるからです。

逆上するケースも

ただし警察という言葉で逆上するケースもあるため、警察への通報を告知しても患者が逆上したままであれば看護師の身の安全を第一にその場を離れます。

まとめ

うまく立ち回れなかったらすぐに先輩や師長に相談して、無理しない方がいいです。モンスター患者のせいで退職することになった看護師や医師もいます。 

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モンスター患者さんの担当になってしまい、対応がうまくできず辞めたい、仕事いきたくないと不安になっている看護師もいます。そうなる前に相談して対処してもらってください。