看護師が辞めたいと思う本当の理由は「モンスター患者」からのクレーム

最近「モンスター患者（モンスターペイシェント）」が問題になっています。モンスター患者は医師や看護師に対して罵詈雑言を浴びせる、診察時間外に診察しろと強要する、ときに暴力をふるうなどの行為に走ります。

モンスター患者からのクレームが看護師を悩ませているのが現状です。モンスター患者について知りたい方はぜひお読みください

モンスター患者は自分の感情をおさえることができない

キレやすいモンスター患者は、自分の感情をおさえることができません。また一度キレるとどんどん感情がエスカレートし、自分でも怒りを制御できないのです。

モンスターペイシェントに対する基本の対応

このような特徴があるモンスターペイシェントには、それだけ怒りをあらわにされても冷静な対応に徹するのが基本とされています。ここではモンスター患者の代表的なクレームをご紹介しています。

「俺を一番先に診療しろ」と脅迫する

「自分ファースト」がモンスター患者の大きな特徴です。どれだけ多くの患者が長時間待っていても、それは無視して「自分を一番に診察しろ」と看護師を脅したり、診療時間外にいきなりやってきて「今すぐ診療しろ」と騒ぎます。

暴力をふるうケースの対処法

思うように診察がすすまないと看護師や受付に暴力をふるうケースもあるため、身の危険を感じたら逃げる、警備員を呼ぶなどの対策が必要です。

「もっとよく効く薬を出せ」という

医師の治療方針などが理解できていないモンスター患者や、薬を飲んでも一向に症状が改善しないモンスター患者に多いクレームが「もっとよく効く薬を出せ」「今の倍の薬を出せ」というような要求です。

毅然とした態度で臨む

処方する薬の種類や量は主治医と相談することで多少変更することはできますが、薬の種類を大幅に変更したり量を倍にすることはできません。毅然とした態度で臨むことです。

「待ち時間が長い」とクレームを言う

他の患者も待ち時間が長いのに「自分だけが長時間待たされている」という怒りが湧きあがると「待ち時間が長い」というクレームに発展します。

待ち時間についてのクレーム対応

実際にどれくらいの時間、診察を待っているのかを聞き、本当に長時間待っているのなら診察の時間を融通することも必要ですが、ほかの患者と同程度の待ち時間なら「ほかの方も同じですので我慢してください」というより他ありません。

感情がたかぶると暴力行為に及ぶモンスター患者

「医師の態度が生意気」「長時間待たされる」「治療方針に納得できない」などの理由で感情が高ぶると、モンスター患者のなかには医師や看護師、医療スタッフに対して殴る、蹴る、首を絞める、引っ掻くなどの暴力行為に及ぶことがあります。

対策の１つとして警察へ通報する

モンスター患者の暴力でケガをした場合、警察へ通報することも一つの対策になるため、すみやかに通報するようにマニュアル化された病院もあるのです。

過度の謝罪を要求する

「注射がうまくできなかった」「看護師の巡回時間が普段よりも遅れた」「ナースコールを呼んでもすぐに来なかった」など些細なことでも、モンスター患者は感情的になります。

「命にかかわったらどうする！」と叫び、過度の謝罪を要求するのも特徴です。ときには看護師を土下座させたり、看護師長を呼びつけるなど行き過ぎた行為も見られます。

もうやってられない！モンスター患者の少ない職場はないの？

モンスター患者は、どこの病院、クリニック、施設にいってもいます。でも、多少はモンスター患者の少ない場所で働くことは可能です。

モンスター患者の少ない診療科

1つ目は、診療科です。モンスターペイシェントが多い科を3つ厳選してみましたに書いてある診療科を避けましょう。

モンスター患者の少ない地域

2つ目は、地域です。低所得者の多い地域は治療費の支払いに関するトラブルを抱え込みやすいといわれています。高級住宅街など高所得者が多い地域や駅ビルのクリニックの方が患者の質が高いでしょう。ただ、お金持ちの患者さんはそれなりに質の高い看護を求めてくるので、それはそれで大変です。